Chăm sóc khách hàng tốt là một trong những yếu tố sống còn của dịch vụ. Hiểu được điều này, nhiều doanh nghiệp đã xây dựng những chính sách và quy trình chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp. Ở bài viết này, chúng ta sẽ cùng tìm hiểu về “Omotenashi” (おもてなし) – dịch vụ chăm sóc khách hàng “tận tâm” kiểu Nhật Bản nhé!

Omotenashi là gì? 

Trong tiếng Nhật, “Omotenashi” có nghĩa là đón tiếp và chăm sóc khách hàng bằng cả tấm lòng. Đây là sự “hiếu khách”, sự chân thành và tận tâm với khách hàng.

Omotenashi “hiện diện” trong mọi ngõ ngách nước Nhật. Bước vào một cửa tiệm, bạn luôn được đón chào bằng một cái gập đầu thật sâu, một lời chào nồng nhiệt; nếu trời mưa, bạn có thể nhìn ngay thấy một kệ để ô dù được sắp xếp ngăn nắp ngay lối vào cửa hàng. Ngoài đường, các tài xế taxi luôn chu đáo đóng mở cửa và xếp hành lý cho khách hàng. Đương nhiên, khi làm những điều này, người Nhật không kỳ vọng nhận được “tiền típ”, bởi trong văn hoá Nhật, “Omotenashi” đơn giản là một sự săn sóc tận tâm, mang đến trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.

Omotenashi nằm ở đâu trong “thang” chăm sóc khách hàng kiểu Nhật?

Người Nhật chia dịch vụ chăm sóc khách hàng ra làm 5 cấp bậc, bao gồm Moral (đạo đức) – Manner (cư xử lịch sự) – Service (dịch vụ chuyên nghiệp) – Hospitality (hiếu khách) – Omotenashi. Như vậy, Omotenashi chính là đỉnh cao của chăm sóc khách hàng kiểu Nhật.

Omotenashi tại các doanh nghiệp Việt Nam

Những năm gần đây, Việt Nam xuất hiện một hãng xe bus mới. Hãng xe bus này đã cho chúng ta một cảm giác rất khác biệt trong cách phục vụ hành khách. Hành khách bước lên xe đều được chào đón bằng một cái cúi đầu. Hãng cũng được đánh giá là lái xe nhẹ nhàng, an toàn và chuyên nghiệp. Không thể phủ nhận phong cách phục vụ như vậy đã tạo nên những ấn tượng sâu sắc trong tâm trí khách hàng.

Tại nhiều doanh nghiệp Nhật Bản đầu tư tại Việt Nam, triết lý “Omotenashi” được áp dụng một cách triệt để. Đơn cử như tại một trung tâm thương mại lớn tại thành phố Hà Nội. Họ đã có cách xử lý tình huống đột xuất một cách rất lịch sự và chiều lòng khách hàng. Vào những ngày hè oi bức, khi thời tiết nóng gay gắt, nhiều người đã tìm đến trung tâm thương mại để tránh nắng. Thấy khách hàng ngồi trên nền gạch, thay vì cố gắng “đuổi khéo khách”, họ đã tỏ lòng tận tâm bằng cách sắp xếp bàn ghế để khách hàng cảm thấy thoải mái khi ghé thăm trung tâm thương mại. Hành động nhỏ này đã tạo ra một cảm giác ấm cúng, khiến cho khách hàng cảm thấy hạnh phúc.

Nhờ cách phục vụ “Omotenashi” này, trung tâm thương mại đã ghi điểm và nhận được sự khen ngợi tích cực trên các trang mạng xã hội. Điều này chứng minh rằng ý nghĩa của Omotenashi không chỉ giới hạn ở việc tạo niềm vui cho khách hàng mà còn thể hiện lòng tôn trọng và sự quan tâm tới mỗi cá nhân. Sự tận tâm và chu đáo trong phục vụ đã xây dựng niềm tin, xây dựng sự kết nối mạnh mẽ với khách hàng, đồng thời tạo nên hình ảnh tích cực cho doanh nghiệp.

Vậy ở Pixta, chúng tôi đã áp dụng “Omotenashi” như thế nào?

Như các bạn đã biết, một trong những dịch vụ của Pixta là cung cấp nền tảng thương mại sáng tạo lớn nhất Nhật Bản mang tên Pixtastock. Ở nền tảng này, Pixta đã giúp kết nối nhiếp ảnh gia (contributor) với khách hàng (customer), thúc đẩy sự phát triển các công việc liên quan đến sáng tạo. Đúng với giá trị win – win – win (contributor – Pixta – customer), Pixta luôn luôn chăm sóc khách hàng của mình một cách nhanh chóng và nhiệt tâm.

Hàng năm, Pixta đều thực hiện những chiến dịch nghiên cứu thị trường, xem những nội dung nào, từ khoá nào, màu sắc nào,… sẽ trở thành “trend”, đồng thời đưa ra gợi ý “sáng tạo” cho các contributor để họ có thể “sản xuất” hình ảnh bắt kịp nhu cầu của thị trường, từ đó, góp phần làm tăng doanh thu cho chính các contributor. Chưa hết, Pixta luôn tổ chức những cuộc gặp gỡ với khách hàng của mình, lắng nghe phản hồi từ họ và tìm cách cải tiến, nâng cao chất lượng dịch vụ, để khách hàng ngày càng hài lòng hơn với nền tảng của Pixta.

Về phía đội ngũ developers của Pixta Việt Nam, tuy không trực tiếp giao tiếp với khách hàng nhưng hàng ngày, hàng giờ, chúng tôi luôn cố gắng cải tiến hệ thống, để nền tảng ngày càng “thân thiện” hơn với người dùng. Những nhận xét mang tính cực từ đa số người dùng chính là nguồn động lực vô cùng to lớn để Pixta càng thêm bứt phá trong tương lai!

Áp dụng Omotenashi – một cách nâng cao chất lượng dịch vụ của bạn!

Các bạn có thể thấy, “nguyên tắc” của “Omotenashi” là sự chân thành và tận tâm. “Nguyên tắc” này rất phù hợp với văn hoá Việt Nam vì người Việt luôn đề cao lòng nhân ái và sự hiếu khách.

Đây là một nền tảng thuận lợi để áp dụng “Omotenashi”. Với nền tảng như vậy, không khó để các doanh nghiệp Việt Nam áp dụng “Omotenashi” vào dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình. Vậy, các doanh nghiệp nên làm thế nào để đưa triết lý “Omotenashi” vào dịch vụ chăm sóc khách hàng của mình?

 Một số “tips”mà bạn có thể tham khảo cho doanh nghiệp của mình:

• Hiểu khách hàng: Đầu tiên, chúng ta cần hiểu rõ đối tượng khách hàng mục tiêu của mình. Tìm hiểu về nhu cầu, mong muốn và giá trị của khách hàng để chúng ta có thể cung cấp dịch vụ tốt hơn.
• Tạo môi trường chào đón: Tạo ra một môi trường thân thiện, chào đón khách hàng khi họ đến với doanh nghiệp. Đặt sự chú trọng vào việc tạo ra một không gian thoải mái, gọn gàng, sạch sẽ, thân thiện để khách hàng lưu lại  ấn tượng tốt khi ghé thăm.
• Lắng nghe và tương tác: Ý nghĩa vượt trội của “Omotenashi” được nhấn mạnh qua việc tạo ra một môi trường phục vụ đáng tin cậy và tận tâm. Để thực hiện điều này, hãy lắng nghe khách hàng một cách chân thành và tạo điều kiện thuận lợi cho việc tương tác, tỉ mỉ đặt câu hỏi, nắm bắt phản hồi và phản ứng tích cực với ý kiến và yêu cầu của khách hàng. Sự tận tâm này không chỉ xây dựng niềm tin và tạo cảm giác quan trọng cho khách hàng, mà còn khẳng định cam kết của doanh nghiệp đối với sự hài lòng và trải nghiệm đáng nhớ của họ. 
• Cung cấp dịch vụ chất lượng: Tập trung vào việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao và giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh. Hãy đảm bảo rằng nhân viên trong doanh nghiệp được đào tạo để hiểu và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.
• Chú ý đến chi tiết nhỏ: Chú ý đến các chi tiết nhỏ có thể tạo ra sự khác biệt trong trải nghiệm của khách hàng. Điều này có thể bao gồm việc cung cấp nước uống miễn phí, bảo trì và sửa chữa các thiết bị kịp thời hay gửi thư cảm ơn sau khi khách hàng đã sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
• Tạo mối quan hệ lâu dài: Hãy tạo mối quan hệ lâu dài với khách hàng bằng cách đề cao sự tin tưởng và trung thực. Đặt mục tiêu xây dựng một cộng đồng khách hàng trung thành và đáp ứng nhu cầu của họ theo thời gian.
• Đào tạo nhân viên: Đảm bảo nhân viên trong doanh nghiệp được đào tạo về “Omotenashi” và hiểu rõ tầm quan trọng của việc tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng. Họ nên biết cách xử lý các tình huống khó khăn và giải quyết mâu thuẫn một cách mềm dẻo.
• Đo lường hiệu quả: Theo dõi và đánh giá hiệu quả của các hoạt động “Omotenashi” mà doanh nghiệp thực hiện. Sử dụng các chỉ số hiệu suất và phản hồi từ khách hàng để cải thiện dịch vụ  theo thời gian.

Kết luận

Tóm lại, không khó để xây dựng nên văn hoá chăm sóc khách hàng thuộc level “Omotenashi” nhưng để xây dựng “Omotenashi” sẽ rất nhiều cần nhiều thời gian và công sức. Và khi “Omotenashi” được doanh nghiệp thực hiện một cách hiệu quả, chắc chắn dịch vụ của chúng ta sẽ có “chỗ đứng” trong tim người tiêu dùng, sẽ là ưu tiên hàng đầu khi họ muốn tìm một dịch vụ mà chúng ta đang cung cấp.

Tác giả: Nguyễn Thị Hảo